クレームは、冷静に簡潔に、応援の言葉も添えて。

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  • クレームと聞くと、怒鳴るイメージ?!
  • 冷静に指摘されるのは、クレーム?
  • 冷静なクレームほど貴重だと思う。

 

いちばん冷静なクレームは、「何も言わずに去る」ことだろう。

長年、コールセンターで電話と向き合ってきて、たくさんのクレームに出会う。怖がる必要はない。(と、私は思う。)

最初は、どなったりする人こそ、怖いと感じるかもしれない。でも実は、冷静なクレームほど、怖いものはないと思う。

クレームは、あるものが蓄積されたとき、何かの拍子に出てくるもの。

冷静なクレームは、その後の対応次第で、応援者に変わるのか、何も言わずに去るのか。究極この2択しかない。

怒鳴るクレームには、色々ある。

冒頭から、怒鳴り声。

  • まさに今、何かが起こっている、その時。
  • 利用した自分ではなく、相手に迷惑が降りかかりそうなとき。
  • ある個人的な事情があるとき。

もちろん、この瞬時の対応次第で、収まるのか、大きいクレームに発展するのかに分かれる。

そして、もう一つ。

怒鳴ってくるクレームの中には、怒鳴った相手があとから冷静になって、謝ってくるパターンも多い。そう、勘違いだ。でも、その場で勘違いだからと指摘したところで、物事が大きくなってしまう。

しかし、どうして勘違いしたのか、こちら側にも非はなかったのか見直す必要もある。

状況の見極めが大事だと思う。怖がっている暇はない。

 

 

冷静なクレームほど、対応の仕方を見ている。

冷静に「クレームです」から始まる電話。

この段階では、ある意味、まだファンなのだ。ファンだからこそ、これからも使いたいからこそのクレームの場合が多い。

  • 起こった事実を淡々と述べる。
  • そして、こちらの対応を見ている。
  • 最後は、応援の言葉が返ってくる。

きちんと対応すると、ほとんど人からは、最後に応援の言葉が返ってくる。

だからといって、冷静なクレームを甘く見てはいけない。クレームに発展するのは、今まで見逃してきたことが蓄積されて、あえてクレームという形で伝えているのだ。

内心、穏やかではないはずだ。

 

 

日頃の行いを大切に!

クレームは、日常の中の小さいことから生まれる。

その些細なことに気づける力があるかどうかだ。何も言わないから、大丈夫。これが、一番危ないものだ。

些細な事の蓄積が、爆発させる要因になるのだ。

冷静に冒頭から「クレームです。」と始まる人は、ある意味腹をくくっている。この後、継続するのか、もう止めるか、対応次第で決めようと、腹をくくっている。

クレームは、ある日突然、突出されるものではない。(事の重大さにもよるが)

小さな些細なことから始まり、大目にみていたことが、ある日大きく見えて、クレームにつながるのだ。怒りが増幅する感覚だ。

目の前の相手だけではなく、(エンド)ユーザーにも気を配ることが大事だと思う。

結局は、どんなに凄いシステムでも、どんなに有名でも、相手の立場に立った、(エンド)ユーザ目線がない限り、続かないものだと思う。

まずは、使う人の気持ちを考えよう。

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